PENERAPAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA BENGKEL MOTOR DI JEMBER

Abstract

Bengkel dikenal sebagai sistem sosial dan unit usaha pelayanan otomotif, didirikannya bengkel
ini agar supaya memberikan pelayanan otomotif dalam bentuk perawatan, pemeriksaan, dan
perbaikan kendaraan kepada masyarakat/konsumen dalam batas kemampuan teknologi dan
sarana yang tersedia di bengkel. Pada penelitian ini menerapkan Quality Function Deployment
(QFD) di Bengkel pribumi motor jember untuk mengetahui atribut apa saja yang bisa
dikembangkan berdasarkan sarana dan prasarana yang dimiliki bengkel untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Data Voice of Customer dikumpulkan melalui survei, wawancara, dan
penyebaran kuesioner kepada 30 responden, kemudian dikembangkan menggunakan QFD.
Kuesioner diuji validitas dan uji reliabilitas dengan rumus Cronbach’s Alpha(α). Hasil uji validitas
menunjukkan bahwa 14 indikator semuanya valid, dimana pada n = 30 dan Tingkat signifikansi
α = 5% didapatkan nilai r hitung lebih besar dibandingkan r tabel = 0,361. Sedangkan hasil uji
reliabilitas untuk kepentingan sebesar 0,916 untuk harapan dan 0,852 untuk kinerja. dari syarat
0,6 berarti reliabel. Hasil penelitian ini adalah: 1) Pemberian informasi yang jelas kepada
konsumen dengan nilai 10,95, 2) Kelengkapan minyak pelumas niai 10,32, 3) Kelengkapan suku
cadang nilai 10,29.
Kata kunci: Jasa pelayanan; Kepuasan pelanggan; QFD (Quality Function Deployment)